Qué es "Servicio al Cliente" (customer service)?

Servicio al Cliente es uno de esos conceptos que salen en todos los libros de Business con los que los futuros Managers se empapan de palabras anglosajonas que describen conceptos que siempre han existido en los negocios y que tienen una forma simple de ser descritas en castellano, pero que si se dicen en inglés son conceptos revolucionarios que van a sacudir la performance del negocio. Mejor la denominaré “Customer Service“, no sea caso que alguien no se de cuenta de la importancia del tema que estamos tocando. Mostraré su uso con cuatro claros ejemplos que suceden una y otra vez en la ciudad de Londres (London para aquellos que han hecho un MBA).

Ir a la caja en el supermercado Sainsbury’s y que la persona que te atiende te mire a los ojos, sonría y te pregunte cómo estás es “Customer Service

Ir a la caja en el supermercado Tesco y que la persona que te atiende ni te mire y te diga el precio con el mismo tono metálico que las nuevas cajas electrónicas es falta de “Customer Service” (Lack of Customer Service).

Ir a la caja en una de estas pequeñas “tiendas de coveniencia” y que la persona que te atiende ni te mire, no se moleste en interrumpir la conversación que está teniendo con el tipo de al lado o por teléfono, que no te diga el precio sino que señale con un dedo la cantidad en la máquina y que cuando te marches no haya sido capaz ni de mirarte y tengas una fuerte impresión de que le has importunado con tu visita es “mala educación” (Bad Manners).

Ir a la caja en el supermercado Tesco de la zona de negocios de Londres y que la persona que te atiende te mire a los ojos, sonría y te pregunte cómo estás es “falta de respeto” (Cachondeing). Es que los Citymen merecen ser saludados y atendidos y los que compran en Hackney, Totenham, Ealing o Lewisham merecen ser tratados como ganado?

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11 comentarios sobre “Qué es "Servicio al Cliente" (customer service)?

  1. Se te olvida el factor humano. El cajero o la cajera del Tesco de la City tiene su propia opinión sobre lo que es “customer service” o simplemente es educado/a y/o cordial y se pone en la piel del que tiene enfrente. Lo que sí me llama la atención (y creo que está bastante extendido) es la frialdad y mal servicio de las “convenience store” (que en España la gente llama tiendas de los chinos y aquí de los “pakis”, pero que muchas veces no son regentadas por pakistaníes, lo de “pakis” por cierto, a mí me suena peyorativo). Yo llevo más de un año yendo con mucha frecuencia a una de estas tiendas y aún les sorprende/molesta que les salude cuando poso la cesta sobre el mostrador… lo que ya no hago es despedirme cuando me voy, no me gusta hablar sola…
    Y otra cosa, según la etiqueta inglesa de lenguaje corporal, mirar a los ojos puede resultar demasiado invasivo. Lo correcto para un británico es un vistazo general a la cara unido a una sonrisa y un “thanks” o un “cheers” según los casos.

  2. Trabajo en el Servicio de Atención al Cliente de una empresa de telecomunicaciones. Si somos amables, es porque nos obligan; si pedimos disculpas, es porque nos obligan…,. Yo, simplemente, me limito a intentar hacer bien mi trabajo.

    En mi trabajo anterior, también de cara al público, estaba dándole información a un usuario y me sonó el móvil. colgué y me volvieron a llamar. El usuario me dijo que lo cohiera y le dije que no era urgente y que estaba trabajando. Él me pregunto: “¿Estás trabajando o estás charlando?”. Fuí cortante y seca: “No. Estoy trabajando”. Y me quedé con ganas de decirle que si no hubiese estado trabajando no habría perdido el tiempo hablando con él.

    • Pues yo también trabajaba de cara al público, más exactamente de cara al ciudadano, en una oficina “semipublica” y sinceramente, hay que ser educado pero no un saco de boxeo…en mi caso, me llegó un hombre que no sabía ni lo que quería preguntar, y su primera frase fue “¿qué estas haciendo aquí, de florero? y mi respuesta, más espontanea imposible “si, aguantando capullos como tu…” tuve la suerte de que no estaba mi jefe…claro…pero se dio la vuelta, después de un sonoro “tuché” y se marchó por donde había venido. No está mal responder de vez en cuando con la misma moneda, los ataques personales no deberían producirse…pero bueno, cada cual que piense lo que quiera…

  3. Pingback: Su llamada es importante para nosotros « Un mundo perplejo

  4. se les olvida que lo que la gente busca es una definicion, articulo, o por lo menos un pequeño parrafo que hable sobre lo que es el servicio al cliente pero lo unico q uno se encuentra son criticas sobre el servicio al cliente de un supermercado o aegdotas bobas q para nada sirven

  5. Tatiana, este no es un blog educativo, ni mucho menos. No trato de impartir conocimiento, porque no lo tengo. Este es un blog de anécdotas, pero a veces las anécdotas ayudan más a comprender que las definiciones, no?

  6. Servicio al Cliente es: Lo que el cliente diga que es, si tu empresa es MALA ante los ojos detus competidores, pero los consumidores la ben como BUENA, entonces es buena, si tu empresa es BUENA ante los ojos de tus competidores pero es MALA ante los ojos de tus clientes entonces es MALA, pues es la opinion de los clientes la que dice quien da un buen servicio y quien no, por eso el servicio al clietne puede tener 1000 conseptos en un solo blog, y pienso que las anecdotas proveen información para que quien las lea genere su propia opinion en base a su propio consepto. “El cliente siempre tiene la razon” aunque no siempre diga la verdad. las opiniones con como los agujeros del culo, todos tenemos uno pero no estamos dispuestos a conocer el de todos.
    Saludos y continuen, informando y opinando.

  7. Después de saludarles, respetuosamente; me dirijo a ustedes , explicándoles mi problema y, realmente, no sé dónde hacer el reclamo respectivo.
    Compré un producto que ustedes ofrecían, pagué con mi tarjeta visa, ya está cancelado y este producto aún no llega a mi poder.Les ruego que me solucionen este problema, siquiera, contestando los mails que he enviado, realmente pensé que era algo serio, pero me he llevado la gran sorpresa.
    Atentamente.
    Angélica.

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